Cum să NU conduci o firmă

Am fost doi, o amică și eu, care am avut un magazin online. Cei din jurul meu știu de Reeija.ro, magazin online ce vindea genți de damă din piele. Acum nu mai există, dar am învățat ce înseamnă să fii responsabil pentru acel magazin, ce trebuie să fac în multe situații.

De fiecare dată când mi se raporta vreo problemă cu produsul, cu comunicarea sau cu orice altceva, eu treceam prin procesul pe care l-am numit RACER:
– R, receive – primești reclamația
– A, acknowledge – recunoști existența unui bai, faptul că ceva trebuie făcut
– C, confirm – confirmi existența unei probleme și cauți soluții
– E, engage – intri în legătura cu clientul, faci cele necesare pentru a stabili pașii următori
– R, resolve – faci cumva să oferi reparatie pentru supărarea cauzată, fie dând banii înapoi, fie reparând efectiv produsul ori schimbându-l.

Magazinul nu a mai funcționat din varii motive, dar am rămas cu lucrurile acestea în cap. Știu cum și ce vreau să văd de la o firmă atunci când iau legătura cu ea ca să reclam o problemă.

Ultimul lucru pe care vrei să îl faci ca șef, director, conducător de firmă este să iei în râs omul care ți-a făcut reclamatia, refuzând să verifici problema pe motiv că nu îți place modul în care a fost formulată reclamația. Asta denotă prostie crasă, un imbecilism care numai în comunism mai poate fi găsit.

Atunci când te contactez și îți zic că ai un bai în firmă eu vreau să aud de la tine ca șef de firmă: “Mulțumesc, verific sesizarea și revin. Dacă descoperim baiul, atunci vom lua măsurile necesare pentru care să nu se mai întâmple”.

Atunci când te contactez NU vreau să aud: “Nu îmi place cum ai scris reclamația. Du-te în altă parte să îți rezolvi problemele”. Atunci când problema mea este generată de firma ta și tu îmi dai peste nas așa, gândește-te că nu am să mă mai mulțumesc cu un “Ne pare rău pentru ce s-a întâmplat”, ca în primul caz.

În cazul ăsta am grijă să îți fac cunoscut cât de prost ești!

Comments are closed.