Satisfactia clientilor dupa cifre: o defalcare a industriei

Postare de invitat scrisa de Zack Urlocker

Zack Urlocker este directorul operational la Zendesk.

S-a spus de milioane de ori clientul are intotdeauna dreptate. Din pacate, asta nu se traduce prin faptul ca ei sunt intotdeauna multumiti. matrimoniale timis Potrivit sondajului global Genesys, serviciul deficitar pentru clienti costa organizatiilor 338,5 miliarde de dolari la nivel global pe an, in afaceri pierdute.

Au existat nenumarate articole si liste despre cum sa incantati clientii. In realitate, se reduce la o formula foarte simpla: Satisfactie = Scala x Eficienta x Calitate. jurnalul unei dame de companie online subtitrat

Iata ce inseamna asta:

  • Scala = numarul de probleme de servicii pentru clienti pe care le primeste o organizatie.
  • Eficienta = timpul necesar unei organizatii pentru a raspunde la o problema.
  • Calitate = procentul problemelor rezolvate cu un singur raspuns. matrimoniale femei bucuresti cu poze

Aceasta formula a fost derivata dintr-un sondaj global care a analizat nivelurile de satisfactie a clientilor in functie de industrie, geografie si dimensiunea companiei. Sondajul a atras un fond de 65 de milioane de consumatori din 137 de tari. In ciuda aspectului sau, formula de mai sus nu este una matematica traditionala. escorte online In schimb, ganditi-va la aceasta ca la o formula chimica in care modificarea cantitatii unui ingredient poate avea un impact dramatic asupra rezultatului final.

Acum pentru cifre. Dupa cum rezulta din sondaj, urmatoarele sunt medii globale pentru toate companiile din toate industriile:

  • Evaluare de satisfactie a clientilor de 86%
  • 630 de anchete pe luna care necesita interactiune umana
  • 2. escorte 18 600 de clienti pe luna care au gasit raspunsuri in forumurile de autoservire
  • Primii timpi de raspuns de 23,6 ore

Generalitatile pot fi oarecum interesante, dar ceea ce le pasa companiilor este modul in care se descurca in comparatie cu colegii lor.

Cel mai bun si cel mai rau

Examinand satisfactia clientilor in functie de industrie, sondajul a relevat ca primele trei industrii sunt:

  • Imobiliare: 96%
  • Servicii IT si consultanta: 95%
  • Asistenta medicala: 94%

Cele trei de jos sunt:

  • Comert cu amanuntul si cu ridicata: 82%
  • Retele sociale: 78%
  • Divertisment si arte: 77%

Nu este neasteptat faptul ca imobiliarele se afla in top. Aceasta industrie se bazeaza pe relatii personale si este un exemplu in care autoservirea s-a dovedit a creste nivelul de satisfactie a clientilor. matrimoniale spania In medie, o companie imobiliara primeste doar aproximativ 200 de solicitari de servicii pentru clienti pe luna care necesita interactiune umana. Peste 1.400 de clienti pe luna pot obtine raspunsuri prin mijloace de autoservire. escorte unirii O tendinta recenta in serviciul clienti este ca oamenii sunt mai fericiti atunci cand pot primi raspunsuri singuri.

Si acum pentru cel mai rau. Poate parea surprinzator sa vezi retelele de socializare in partea de jos a clasamentului, deoarece retelele de socializare revolutioneaza cu adevarat modul in care se ofera serviciul clienti. centru vechi bucuresti curve Companiile inteligente monitorizeaza Twitter si Facebook, unde fiasco-urile serviciului pentru clienti pot scapa rapid de sub control, asa cum am vazut cu companii precum Netflix, Bank of America si Verizon.

Cu toate acestea, companiile de social media in sine au doar un rating de satisfactie a clientilor de 78%. Unul dintre motive este ca primesc in fiecare luna un numar mare de solicitari de servicii pentru clienti – mai mult de 1. filme xxx cu dame de companie 600 in medie – si probabil ca nu au personal care sa le gestioneze. Un alt motiv este acela ca multe companii de social media folosesc DOAR social media pentru serviciul clienti. Consumatorilor le este frustrant, deoarece pentru anumite tipuri de probleme, chat-ul live, e-mailul sau chiar telefonul pot fi mai eficiente pentru client. publicat 24 matrimoniale ploiesti



  • escorte mature brasov
  • ecupidon matrimoniale
  • curve batute
  • dame de companie bn
  • sotii curve
  • curve line
  • curve tumblr
  • cele mai curve femei din romania
  • matrimoniale pub24
  • nr de telefon curve
  • site matrimoniale fara inregistrare
  • dame de companie gherla
  • matrimoniale ilfov
  • curve motru
  • dame de companie la domiciliu
  • info escorte galati
  • dame de companie din romania
  • escorte ct
  • curve arrow
  • matrimoniale gratis




Este mai mare de fapt mai bine?

Cand vine vorba de marimea companiei, sondajul a dezvaluit cateva rezultate neasteptate, inclusiv existenta unei „vai de satisfactie a clientilor” corelata cu dimensiunea companiei care furnizeaza serviciul. Sondajul a aratat ca companiile mai mici – cele cu unu pana la noua angajati – au avut o medie de satisfactie a clientilor de 91%. Organizatiile mai mari, cu un numar intre 500 si 4. escorte mature buc 999, au avut un rating mediu de satisfactie a clientilor de 93%. Cele mai mari companii (peste 5.000 de angajati) au inregistrat in medie 90% pe scara satisfactiei clientilor. the bell curve

Dar companiile de dimensiuni medii nu au reusit. Companiile cu 10-99 de angajati au avut in medie 84%, iar cele cu 100-499 de angajati au inregistrat rate de satisfactie de 88%. O posibila explicatie este ca, pe masura ce cererile clientilor cresc pe masura ce compania creste, trebuie sa investeasca intr-o pregatire mai buna si software pentru a oferi timpi de raspuns mai rapide. dame de companie azuga

Cele mai bune locuri din lume pentru a fi client

O alta componenta a indicelui de satisfactie a clientilor este o defalcare pe tari in care consumatorii sunt cei mai fericiti. Aruncand o privire asupra tarilor cu cel mai mare produs intern brut, primele trei sunt:

  • Australia: 93%
  • Canada: 93%
  • Germania: 88%

In partea de jos sunt:

  • India: 70%
  • China 59%
  • Franta 52%

Statele Unite au ajuns la 87%. Si Rusia, nu in mod normal ceea ce s-ar crede ca un focar de servicii pentru clienti, este la 80%, invingand Franta cu o suma imensa. curve constanta publi 24

Punerea in practica a formulei

Din sondaj, trei practici ale celor mai bune companii din clasa au devenit evidente:

  • Raspunsul imediat conteaza . Raspunsul rapid la o ancheta are cel mai mare impact asupra satisfactiei clientilor. Indicele de satisfactie a clientilor releva faptul ca companiile cu un timp mediu de prim-raspuns mai mic de 10 ore au evaluari de satisfactie a clientilor de peste 90%. escorte de bucuresti
  • Trebuie sa fii acolo unde sunt clientii tai. Astazi este esential sa va aflati acolo unde doresc clientii dvs.: site-ul dvs. dame de companie bt , Facebook, Twitter, e-mail la telefon sau prin chat. Companiile care isi sustin clientii pe mai multe canale stimuleaza implicarea mai mare si raspund mai repede la intrebarile clientilor – toate acestea crescand satisfactia.
  • Lasati clientii sa se serveasca singuri . dame de companie blaj Companiile care ofera forumuri de asistenta pentru clienti self-service bogate si intrebari frecvente au un nivel mai ridicat de satisfactie a clientilor. Cele mai bune companii din clasa vad adesea de sase pana la sapte ori numarul rezolvarii problemelor printr-un portal de autoservire decat prin interactiunea umana.

Se rezuma la acest lucru: exista absolut o formula pentru succes atunci cand vine vorba de serviciul pentru clienti si este imperativ sa fiti in ton cu satisfactia clientilor dvs. publicat 24 matrimoniale constanta sau cu lipsa acestora. Valoarea medie a fiecarei relatii de afaceri pierdute in SUA pe an este de 289 USD, ceea ce face ca fiecare client sa merite sa se lupte.

Pentru rezultate complete ale sondajului, consultati www. escorte gravide zendesk.com/benchmarks.